La phygitalisation du secteur bancaire : quels enjeux pour l’expérience client ?
Secteur bancaire … vers une communication bi-directionnelle
Accompagner la transformation des modèles relationnels et Optimiser les parcours clients digitaux
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L’arrivée de nouveaux acteurs dans le secteur bancaire tels que : Pure players, Fintech, GAFA, … accélère la mobilité bancaire, mais affecte durablement le business modèle des acteurs traditionnels (tarification des services bancaires moins élevés, modèle freemium, …).
De plus, cette transformation et les changements règlementaires modifient profondément les attentes des clients et imposent aux acteurs bancaires traditionnels d’optimiser leur coût opérationnel tout en proposant des nouveaux services à plus grande valeur ajoutée.
L’innovation technologique constitue un levier majeur pour l’avenir des établissements bancaires. Elle est porteuse d’opportunités dans la relation client pour en améliorer la fidélité et la satisfaction tout en réduisant les coûts d’activités.
Bien que 18% des français ont un ouvert un compte en ligne en 2019* , les établissements bancaires « traditionnels » peuvent faire de leur réseau physique une opportunité, en apportant un service à valeur ajoutée sur l’ensemble des étapes des projets de vie des individus ou des entreprises, tout en s’appuyant sur les nouveaux outils digitaux.
*Colombus Consulting
Ces nouveaux outils permettent de gagner en productivité et en performance en automatisant certains processus internes encore manuels : suppression des formulaires papiers, suivi en temps réel de la progression des dossiers, contractualisation en ligne, …
Les conseillers peuvent ainsi se spécialiser dans le conseil à haute valeur ajoutée auprès de segments porteurs : clientèle entreprises et professionnelles, banque privée, ….
Cette digitalisation du parcours client implique une continuité du flux conversationnel sur l’ensemble des canaux (sms, portail client, réseau d’agence, email, chatbot, …), avec l’ensemble des parties prenantes : du client au collaborateur back-office en passant par les conseillers clientèles ou les partenaires de distribution.
Toutefois, si les banques ont été promptes à engager la conversation client, la poursuite de la conversation en interne, en assurant cette continuité du flux conversationnel reste problématique.
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Dans un contexte où les flux conversationnels sont multiformats et multi-canaux, comment faciliter le travail quotidien de vos équipes, casser les silos et favoriser la collaboration interne afin d’assurer un flux conversationnel continu avec le client final ?
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Nous accompagnons les organisations et les entreprises afin d’optimiser l’exploitation de leurs flux documentaires et leur communication omnicanale
#1 Donner plus d’autonomie à vos utilisateurs métiers (back-front office, chargé de clientèle, …) et réduire la dépendance vis-à-vis des services informatiques.
- Faciliter la personnalisation des communications client (offre de prêt, crédit, opération sur titres, courrier de gestion, …) : formulaire dynamique, règles métiers, clausier, workflow, d’approbation gestion des modèles, …
- Simplifier la contractualisation en ligne
- Optimiser l’usage des différents médias (HMTL 5, portail client, tchabot, sms, pdf, …)
- Configurer des processus d’approbation pour vous assurer que l’ensemble des communications et des contenus soit correctement vérifié et approuvé avec l’envoi.
#2 Orchestrer la collecte, la vérification et le traitement de vos documents clients rapidement et de manière intuitive sur l’ensemble des canaux, en alimentant vos systèmes ERP et CRM.
#3 Réduire les délais de traitement en automatisant les processus manuels dans des domaines aussi divers que les offres de prêt, les demandes de chèque, relevé de comptes, …
#4 Eliminer les silos de stockage, automatiser l’archivage sécurisé des documents et respecter les délais de conservation et les obligations de protection de données.
#5 Accélérer les demandes de prêt en dématérialisant et regroupant l’ensemble des documents nécessaires dans le dossier de crédit (complétude du dossier, conformité réglementaire, sécurité des données)
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Pour vous permettre d’adresser ces enjeux stratégiques, nous avons décomposé notre solution logicielle autour de 4 grandes briques fonctionnelles.
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