Expérience client : Les priorités des banques, assurances et mutuelles

15 février 2019

Selon une étude MARKESS,  les banques, assurances et mutuelles s’interrogent sur les solutions digitales mises en place par leur entreprise à destination de leurs clients.

– seuls 8% sont tout à fait d’accord sur le fait que ces solutions répondent bien aux attentes de leurs clients.
44% plutôt d’accord
32% en désaccord
– et 16% sont neutre

L’optimisation de certains des canaux d’interactions clients reste clairement un objectif important.

 

Quel sont les canaux à optimiser d’ici 2020 ?

76% les applications mobiles
68% le web et ses dérivés (blogs, sites de contenus, référencement naturel…)
52% les communautés sociales et les nouvelles formes d’interactions (chat, vidéo…)

La messagerie électronique et les appels vocaux sont, dans une moindre proportion, les deux autres canaux critiques pour respectivement 32% et 24% d’entre eux.

 

Expérience client : Quels sont les enjeux majeurs d’ici 2020 ?

– la simplification du parcours client pour 92%,
l’amélioration de  la qualité du service client pour 80%
et  la satisfaction client  pour 76%.

Pour plus de 50% d’entre eux, il s’agit aussi d’avoir une vue 360° des clients ; mieux comprendre le parcours client ; réduire l’effort ; améliorer l’expérience des collaborateurs en contact avec les clients ; développer la collaboration interne pour mieux répondre aux attentes des clients ; bâtir des relations plus personnalisées..