CCM : Customer Communication Management
De l’éditique au CCM…
Dans un contexte B2C où la qualité de la relation avec le client final est devenue un enjeu majeur de fidélisation et de conquête, le document constitue un lien essentiel entre l’entreprise et ses clients, ou entre une organisation et ses usagers.
Qu’il soit au format papier, ou qu’il se décline dans un format digital, il se doit d’être, par sa forme et son contenu, le garant d’une expérience client de qualité, personnalisée, interactive et innovante.
La gestion de la communication client (ou customer communication management, en anglais) est un point stratégique pour les entreprises.
CCM : Gestion de la Communication Client
Le CCM (Customer Communication Management) ou Gestion de la Communication Client, est l’évolution naturelle des processus issus de l’éditique. Il englobe la gestion de la production documentaire traditionnelle (courrier papier, chaînes d’impression) et l’étend aux besoins d’une communication cross-média (email, smartphone, tablette, réseaux sociaux, etc.) agile, adaptée aux nouveaux usages et maîtrisée de bout en bout.
Pour information, CCM peut signifier également : Customer Communications (avec un « s ») Management. Mais avec ou sans « s » au mot « communication(s) », le concept reste exactement le même.
Une solution de CCM met en œuvre un référentiel de ressources documentaires qui centralise et uniformise les modèles de documents de l’entreprise : Courriers de relation clientèle, courriers de notification, factures, appels de cotisation, gestion des abonnements, contrats d’offres de prêt ou d’assurances, déclaration de sinistres, relevés périodiques, rapports annuels, etc.
Une solution CCM permet de fournir au client final une information personnalisée au bon moment, pour le bon usage et sur le bon support.
Elle garantit à l’entreprise une gestion simple et maîtrisée de cette communication quels que soient les canaux de distribution et le contexte de production (édition de masse, transactionnelle ou interactive).
Gestion de la communication client :
Quelles solutions pour quels usages ?
Pour être percutante et s’adapter aux contraintes de vos clients et de vos équipes marketing/commerciales, votre plateforme CCM doit être facilement accessible par chacun de vos collaborateurs, et être à même, sans être intrusive, de communiquer avec votre client, en toute légalité, quel que soit son canal et son terminal de prédilection.
Elle doit donc être conçue et pourvue d’au moins ces 5 qualités :
- Etre compatible avec votre écosystème
- Contextualiser le bon message au bon moment
- Adapter vos contenus à l’omnicanalité
- Améliorer vos performances métier
- Accroître la confiance en vos équipes et vos stratégies
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Les bénéfices attendus d’une solution de CCM
- Vous fidélisez et conquérez de nouveaux clients en créant une relation innovante et personnalisée.
- Vous optimisez l’image véhiculée par votre entreprise
- Vous établissez un dialogue interactif de bout en bout avec vos clients, centre de votre communication
- Vous améliorez la réactivité de votre communication et le time-to-market de vos produits en réduisant les délais de mise à jour des documents et des messages. Grâce à une conception agile, vos utilisateurs métiers interviennent directement dans le processus documentaire en collaboration avec les cellules éditiques et informatiques.
- Vous uniformisez et optimisez votre architecture applicative en déployant une solution transverse de gestion de la communication intégrée à vos applications métiers, vos outils de CRM et vos chaines de production de masse.
- Vous réduisez les coûts de mise en conformité réglementaire des documents contractuels et maîtrisez les risques grâce à un référentiel documentaire centralisé.
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Retranscription textuelle de la vidéo
La gestion de la communication avec vos clients est au cœur de vos enjeux. Leur permettre d’accéder à une information à jour, à tout moment, et sur tous les médias à leur disposition est l’impératif à atteindre… une information pertinente et personnalisée pour chacun, tirant le meilleur parti des innovations d’aujourd’hui. Vos clients et vous êtes les acteurs du dialogue.
Mais, dans la réalité, est-ce que vos processus de communication permettent vraiment de répondre à ses enjeux de manière efficace et économique ?
Selon les canaux les messages adressés à vos clients sont gérés par des processus et des équipes différents et ne peuvent pas être modifiés ou adaptés de manière agile. Vos équipes métier, par exemple, qui ont une relation privilégiée avec vos clients n’ont pas l’autonomie nécessaire pour rédiger ou modifier le message de manière contextualisée et perdent ainsi le bénéfice de cette proximité.
De plus, vous générez des messages personnalisés mais dans un seul sens, sans intégrer la capacité à instaurer un véritable échange avec vos clients. Cette communication multicanale mal maîtrisée génère non seulement des coûts mais surtout la qualité de l’expérience de votre client n’est pas à la hauteur de vos souhaits.
La plateforme Business Document Unity vous permet de réinventer la gestion de la communication avec vos clients. Vous générez un message cross média disponible pour tous les canaux de communication et adoptant les codes et les contraintes de chaque canal. Vous améliorez l’expérience de votre client en communiquant avec lui selon ses usages.
Vos messages sont clairs, responsive, plus impactant. Votre communication est gérée de manière agile et unifiée et vos équipes métiers peuvent prendre directement la main sur la modification des messages libérant vos équipes IT pour les taches d’optimisation, de supervision et d’analyse de la production.
Avec Business Document Unity vous placez véritablement votre client au cœur de votre stratégie de communication en interagissant avec lui au travers de vos applications ou en contact direct grâce à des interfaces mobiles et tactiles. Vos processus de production de documents se transforment pour prendre en compte les nouveaux enjeux liés à la transformation digitale.
Objets connectés, robotisation des process, comportements primitifs, Bdoc Suite est une solution de CCM (Customer Communication Management) qui prépare déjà les enjeux d’avenir. Et parce que c’est déjà demain, la proximité de Business Document Unity avec ses clients en fait un partenaire unique pour préparer et anticiper avec vous le futur et prendre un avantage concurrentiel décisif.